CTI와 IPCC의 차이점, 무엇이 다를까?

안녕하세요! IQ200 솔루션사업부입니다.

오늘은 기업의 고객 응대 시스템을 더욱 효율적으로 만들어주는 두 가지 핵심 기술,

CTI(Computer Telephony Integration, 컴퓨터 전화 통합)과 IPCC(IP Contact Center, 인터넷 프로토콜 컨택 센터)의

차이점을 자세히 알아보겠습니다.

이 두 기술 모두 고객 서비스 및 상담 업무를 최적화하는 데 중요한 역할을 하지만,

개념과 기능적인 차이가 있습니다.

그렇다면 각각의 특징과 차이점은 무엇인지 자세히 살펴보겠습니다! 😊

 

 

CTI란 무엇인가?

CTI는 컴퓨터와 전화 시스템을 연동하여 전화 응대 업무를 보다 스마트하게 만들어주는 기술입니다.

즉, 상담원이 전화가 걸려오는 순간 고객 정보를 확인하고,

CRM(Customer Relationship Management, 고객 관계 관리) 시스템과 연동하여

통화 이력 및 고객 데이터를 활용할 수 있도록 지원하는 시스템입니다.

 

📌 CTI의 주요 기능

- 발신자 정보 조회

 : 고객이 전화를 걸면, 발신자의 전화번호를 기반으로 기존 고객 정보를 자동으로 불러와 상담원에게 제공합니다.

- 자동 착신 분배(ACD)

 : 고객의 문의 유형을 분석하여 적절한 상담원에게 자동으로 연결합니다.

- IVR(음성 자동 응답 시스템)

 : 고객이 원하는 서비스를 음성 안내를 통해 선택하고 간단한 문의는 자동으로 해결할 수 있도록 지원합니다.

- 통화 녹음 및 기록 관리

 : 모든 통화 내용을 저장하여 향후 고객 응대 품질을 개선하는 데 활용할 수 있습니다.

- CRM 연동

 : 고객의 상담 이력과 관련된 데이터를 CRM과 통합하여 더욱 효과적인 맞춤형 응대를 할 수 있습니다.

 

CTI는 콜센터나 고객 서비스 센터에서 상담원의 업무를 보다 원활하게 도와주는 역할을 합니다.

하지만 전화 응대만을 위한 기능이 중심이기 때문에,

전체적인 컨택 센터 운영을 관리하는 데는 한계가 있을 수 있습니다.

 

 

IPCC란 무엇인가?

IPCC(IP Contact Center)는 IP(인터넷 프로토콜) 기반의 컨택 센터 솔루션입니다.

즉, 기존의 전화망(PCSTN)이 아닌 인터넷 네트워크를 통해

음성 및 데이터 통신을 처리하는 컨택 센터 시스템을 의미합니다.

 

📌 IPCC의 주요 기능

- 멀티채널 지원

 : 전화 뿐만 아니라 이메일, 채팅, 소셜미디어, 문자메시지 등을 통합 관리할 수 있습니다.

- 클라우드 기반 서비스 가능

 : 인터넷을 통해 원격에서 상담 시스템을 운영할 수 있어 비용 절감 효과가 큽니다.

- 유연한 확장성

 : 기존 온프레미스(서버 기반) 시스템과 달리, 필요에 따라 손쉽게 확장이 가능합니다.

- AI 및 자동화 기능

 : AI 챗봇, 음성 인식, 자동 응답 시스템 등과 연계하여 상담 효율을 극대화할 수 있습니다.

- 분산 근무 환경 지원

 : 상담원이 반드시 콜센터에 있을 필요 없이, 재택근무나 원격지에서 업무를 수행할 수 있도록 지원합니다.

 

즉, IPCC는 단순한 전화 응대 시스템을 넘어,

고객과의 모든 접점을 통합하여 보다 효율적인 상담 환경을 구축할 수 있는

종합 컨택 센터 솔루션이라고 할 수 있습니다.

 

 

CTI와 IPCC의 주요 차이점 비교

항목	CTI(컴퓨터 전화 통합)	IPCC(인터넷 프로토콜 컨택 센터)
기본 개념	전화 시스템과 컴퓨터의 연동	인터넷 기반의 컨택 센터 솔루션
운영 방식	전화 중심의 상담 지원	멀티채널(전화, 채팅, 이메일 등) 지원
설치 형태	온프레미스(사내 서버 기반)	온프레미스 및 클라우드 지원
유연성	기존 전화망(PSTN) 사용	인터넷(IP) 기반으로 확장성 높음
비용 절감 효과	비교적 초기 도입 비용 낮음	클라우드 기반 운영 시 비용 절감 가능
AI 및 자동화 연계	일부 기능 지원	AI, 챗봇, 자동화 등 폭넓은 연계 가능
원격 근무 지원	불가능하거나 제한적	가능(재택 상담원 운영 가능)

 

위 표에서 볼 수 있듯이, CTI는 기존 전화 시스템을 더욱 효율적으로 활용하는 기술이라면,

IPCC는 전화뿐만 아니라 다양한 채널을 통합하여 운영할 수 있는 컨택 센터 솔루션입니다.

 

 

기업에 적합한 솔루션은?

🔹 CTI가 적합한 기업

- 기존 전화 시스템(PSTN)을 유지하면서 상담 효율을 높이고 싶은 기업

- 비교적 소규모 고객센터를 운영하며 CRM과 연동하여 고객 응대 품질을 개선하고 싶은 기업

- 전화 상담을 주로 하는 기업

 

🔹 IPCC가 적합한 기업

- 전화뿐만 아니라 이메일, 채팅, 소셜미디어 등 다양한 고객 접점을 통합 운영하고 싶은 기업

- 클라우드 기반으로 확장성을 고려하는 기업

- 원격 근무 환경에서도 상담 업무를 운영해야 하는 기업

- AI와 자동화를 활용하여 고객 응대의 효율성을 높이고 싶은 기업

 

 

CTI와 IPCC를 함께 활용하는 방법

많은 기업이 CTI와 IPCC를 함께 활용하여 상담 효율성을 극대화하고 있습니다.

예를 들어, 기존 CTI 시스템을 기반으로 하면서 점진적으로 IPCC를 도입하여 멀티채널 상담 기능을 추가할 수 있습니다.

특히, IQ200 CRM과 같은 CRM 연동이 가능한 CTI 및 IPCC 솔루션을 활용하면

전화 상담뿐만 아니라 다양한 고객 접점을 통합 관리할 수 있어

더욱 효과적인 고객 응대가 가능합니다.

 

💡 IQ200 CRM의 주요 기능

- CTI 연동으로 발신자 정보 자동 조회 및 통화 이력 저장

- 예약콜, 자동문자 등 자동화 기능으로 상담 효율 극대화

- 클라우드 기반 운영 가능으로 원격 근무 지원

 

 

 

 

CTI와 IPCC는 각각의 강점을 가진 기술이지만,

기업의 운영 방식과 니즈에 맞춰 적절히 선택하는 것이 중요합니다.

기존 전화 시스템을 활용하면서도 효율적인 상담을 원한다면 CTI,

더 넓은 채널과 확장성을 고려한다면 IPCC를 도입하는 것이 좋습니다.

 

💡 지금 바로 IQ200을 통해 CTI와 IPCC의 강력한 조합을 경험해보세요! 🚀