CTI란 무엇인가? 컴퓨터와 전화의 만남

안녕하세요, IQ200솔루션사업부입니다.

오늘은 CTI가 무엇인지 같이 알아보려고 합니다.

 

현대 기업 환경에서 전화 응대는 고객과의 중요한 접점입니다.

하지만 단순한 전화 통화만으로 고객과의 소통을 효율적으로 관리하기란 쉽지 않습니다.

여기에 컴퓨터와 전화 시스템을 연동하여 고객 응대 업무를 한층 더 스마트하게 만드는 기술이

바로 CTI(Computer Telephony Integration, 컴퓨터 전화 통합)입니다.

 

CTI는 단순한 전화 시스템이 아닙니다.

기업이 고객과의 전화 통화를 보다 효과적으로 운영할 수 있도록 도와주는 핵심 기술로,

고객 상담 업무를 자동화하고,

CRM(Customer Relationship Management, 고객 관계 관리) 시스템과 연계하여

고객 정보를 실시간으로 제공하는 역할을 합니다.

 

그렇다면 CTI가 정확이 어떤 기술이며, 기업에 왜 필요한지 자세히 살펴보겠습니다.

 

 

 

CTI의 정의와 기능

CTI는 전화 시스템과 컴퓨터를 연동하여 전화 업무를 보다 효과적으로 처리하는 기술입니다.

이 기술을 활용하면 콜센터나 고객 서비스 센터에서 업무 효율성을 크게 향상시킬 수 있습니다.

 

CTI의 대표적인 기능은 다음과 같습니다.

1. 발신자 정보 표시 (Caller ID 연동)

- 전화가 걸려오면 발신자의 전화번호를 기반으로 고객 정보를 자동으로 조회화여 화면에 표시합니다.

- 상담사는 고객 정보를 즉시 확인하고, 개인 맞춤형 응대가 가능합니다.

2. 자동 착신 분배 (ACD, Automatic Call Distribution)

- 고객이 전화를 걸면, 해당 요청에 가장 적합한 상담원에게 자동으로 연결합니다.

- 상담원의 업무량을 균등하게 배분하여 고객 대기 시간을 줄일 수 있습니다.

3, IVR (Interactive Voice Response, 음성 자동 응답 시스템)

- 고객이 원하는 서비스를 음성 안내를 통해 직접 선택할 수 있도록 지원합니다.

- 간단한 문의 사항은 상담원 연결 없이 자동으로 해결이 가능하여 상담 업무의 부담을 줄여줍니다.

4. 통화 녹음 및 기록 관리

- 모든 전화 통화 내용을 자동으로 녹음하고 저장하여 고객 응대 품질을 향상시킵니다.

- 나중에 상담 내용을 확인하거나 분쟁 발생 시 증빙 자료로 활용할 수 있습니다.

5. CRM 연동

- CTI와 CRM을 연동하면 고객이 전화를 걸 때 고객의 구매 이력, 문의 내역, 상담 기록 등을 즉시 확인할 수 있습니다.

- 상담사는 고객의 과거 데이터를 바탕으로 보다 정확하고 효과적인 응대를 할 수 있습니다.

 

 

CTI가 필요한 이유

CTI를 도입하면 기업의 전화 응대 업무가 한층 더 효율적이고 체계적으로 운영됩니다.

특히 다음과 같은 이유에서 CTI는 필수적인 기술로 자리잡고 있습니다.

 

1. 고객 만족도 향상

고객이 전화를 걸었을 때 상담사가 고객 정보를 미리 확인하고 응대하면 신속하고 개인화된 서비스를 제공할 수 있습니다.

이는 고객 만족도를 높이는 중요한 요소입니다.

2. 업무 효율성 증대

CTI는 상담원에게 필요한 정보를 자동으로 제공하여 불필요한 검색 시간을 줄여줍니다.

또한, 자동 착신 분배(ACD)와 IVR을 활용하면 불필요한 전화 연결을 최소화하고 상담원 업무 부담을 줄일 수 있습니다.

3. 상담 품질 개선

모든 상담 기록이 저장되므로 상담원 교육 및 평가에 활용할 수 있습니다.

이를 통해 상담 품질을 지속적으로 개선할 수 있습니다.

4. 비용 절감

효율적인 상담 배분과 자동화된 고객 응대 기능을 통해 인건비를 절감할 수 있습니다.

또한, 불필요한 전화 연결을 줄여 통신 비용도 절약할 수 있습니다.

5. 데이터 기반의 의사 결정

CTI와 CRM이 연동되면 고객과의 통화 데이터가 축적됩니다.

이를 통해 고객의 니즈를 분석하고, 향후 비즈니스 전략을 수립하는 데 유용한 자료로 활용할 수 있습니다.

 

 

CTI와 CRM의 완벽한 조합, IQ200

CTI를 효과적으로 활용하려면 CRM과 연동이 필수적입니다.

IQ200은 기업의 고객 관리 업무를 돕는 강력한 CRM 솔루션으로,

CTI 기능을 포함하여 전화 상담 업무를 더욱 스마트하게 만들어 줍니다.

 

IQ200의 주요 특징은 다음과 같습니다. :

- 발신자 정보 자동 조회 : 전화가 걸려오면 고객 정보를 즉시 확인 가능

- 통화 이력 자동 저장 : 모든 상담 기록이 CRM에 자동 저장되어 효율적인 고객 관리 가능

- 고객 맞춤형 응대 지원 : 과거 상담 내역을 바탕으로 고객 맞춤 응대 가능

 

IQ200을 활용하면 전화 상담 업무가 더욱 체계적이고 효율적으로 운영되며,

고객 만족도를 극대화할 수 있습니다.

기업의 경쟁력을 높이고 싶다면 지금 바로 IQ200 무료 체험을 신청해보세요!

 

CTI는 단순한 전화 시스템이 아니라,

기업의 고객 서비스 품질을 높이고 업무 효율성을 극대화하는 핵심 기술입니다.

이제는 고객와의 전화 응대도 스마트하게 관리할 수 있는 시대입니다.

CTI 도입을 고민하고 있다면,

CRM과의 연동을 고려하여 더욱 효과적인 운영 방안을 마련해보세요!